首先我们来看客户需要什么。既然人家不再满足于日化线产品来到了美容院，一次面部护理一个小时如果是一百块，人家为什么不去买支洗面奶回家用一年呢？所以客人第一个需求，就是“效果”。另外，美容院的护理都是按疗程来算，一个小疗程基本上是10次，单次护理至少接近一小时，于是有了大量的时间相互交流。而每个人都希望在交流中得到快感，所以客人第二个需求，就是“开心”。
笼统的说，只要客人在你们家感觉疗程效果又好，沟通又开心，她基本上不会流失。当然，那些天灾人祸（搬家、突然的经济危机、医疗事故等）不在讨论范围之内。疗程效果——这个主要看美容院经营者。老板如果是渴望赚快钱、利润为上，我建议你就不要继续往下看了，因为美容行业已经过了暴利的阶段，现在基本上价格比较透明，并且产品成本和人力成本很难压缩，如果你为了利润去压缩产品成本，考察产品的时候不去看品牌而去选择便宜牌子，那美容师手法再好也没用，因为你给不到人家想要的效果。
所以要站稳，别求快。否则一出个过敏之类的问题，你赚的钱还不一定够你捅娄子的。当然，老板如果是个实在人，品牌不出质量问题效果一定都还可以，这个事看你自己良心，所以不在这里继续讨论。沟通开心——美容师、顾问、店长作为服务方，跟客人的沟通有两种：一是日常交流，以增进感情为目的；一是销售产品或疗程，以增加业绩为目的。
这里问题就多了。当前中国美容行业的现状是，基础从业人员（甚至包括高管）平均学历比较低，年龄偏小，社会阅历不丰富，表达能力较差。本人经常见到美容师只要一开口，谈的就是跟“销售”有关的事情（皮肤专业、销售话术），很少跟客人有以“增进感情”为目的的日常交流（或者想增加感情却不知道怎么聊）。你想，我都买了你们家的疗程，还没做完呢，你一开口就是二次销售，烦不烦？而且很多顾问情商都较低，销售的时候比较强势，很多客人不堪其扰，要么勒令美容师“不要让另外人进房间”，要么一两个月不见人，要么疗程做完就再也不去了。
你看，哪怕你们家产品效果不错，但是因为你不会聊天导致客人流失也够你可惜的吧。所以，想要留住客人，提供“情绪服务”的能力是非常重要的。咱们不绕弯子，现在谈谈我培训店家时候给的建议。1.美容师跟客人还不熟悉的时候，做护理的时候除了说标准的疗程话术之外，要尝试了解客人，也就是收集资料。内容有：从事行业、兴趣爱好、家庭情况、生活习惯、性格特点、闪光经历等。
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